고객응대근로자 보호조치를 안 해 두면 과태료가 나옵니다

직원 50명 규모 IT 서비스 회사가 근로감독에서 산업안전보건법상 고객응대근로자 보호조치를 하지 않았다는 지적을 받고 악성 민원인을 어떻게 할지까지 함께 물어 온 일이 있는데, 이 조항은 업종을 가리지 않아 상담 창구가 있는 회사 대부분이 해당됩니다. 콜센터만의 규정으로 알고 계신 경우가 많습니다.

우리 사업장이 해당되는지부터 봅니다

「산업안전보건법」 제41조는 고객을 직접 대면하거나 정보통신망으로 상대하면서 상품을 팔거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자를 고객응대근로자로 봅니다. 업종이나 규모로 제한하지 않습니다.

IT 서비스나 제조업이라도 고객 문의를 받는 자리가 있으면 그 사람이 고객응대근로자입니다. 회사 전체가 아니라 그 업무를 하는 근로자를 기준으로 봅니다.

평소에 갖춰 둘 것과 일이 벌어진 뒤에 할 것이 다릅니다

여기가 이 조항의 뼈대입니다. 조치가 두 갈래로 나뉘어 있고, 근로감독에서는 대개 앞쪽부터 봅니다.

앞쪽은 사건이 한 건도 없어도 안 해 두면 위반입니다. 「우리는 그런 일이 없었다」는 답이 앞쪽에는 통하지 않습니다.

평소에 갖출 것

고용노동부령이 정한 것은 4가지입니다.

통화 연결음 한 줄만 넣고 끝내는 회사가 많습니다. 매뉴얼과 교육 기록이 없으면 그 한 줄로는 조치를 했다고 보기 어렵습니다.

일이 벌어진 뒤에 할 것

근로자가 요구할 수 있고, 그걸 이유로 불이익을 주면 형사처벌입니다

제41조 제3항은 근로자가 사후조치를 요구할 수 있다고 정하고, 그 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 하지 못하도록 합니다.

과태료의 실제 금액은 위반 횟수에 따라 시행령 별표 기준으로 정해지므로 첫 적발과 반복 적발이 다릅니다. 세 번째 줄만 성격이 다릅니다. 과태료가 아니라 형사처벌이고, 회사가 아니라 조치를 한 사람이 함께 문제가 될 수 있습니다.

악성 민원인 고발은 회사가 대신 하는 것이 아닙니다

문의에서 이것을 함께 물어 오셨습니다. 폭언이나 협박을 한 고객을 처벌하는 조항은 산업안전보건법에 없습니다. 이 법이 지우는 것은 회사의 조치 의무입니다.

형사 절차의 주체는 피해를 입은 근로자입니다. 회사가 대신 고소할 수는 없지만, 통화 녹음과 응대 기록을 내주는 것이 제41조 제2항의 조치에 들어갑니다. 자료를 안 주면 조치를 안 한 것이 됩니다.

성희롱이 섞여 있으면 다른 법으로도 갑니다

고객이 한 행위에 성적인 언동이 섞여 있으면 「남녀고용평등법」 제14조의2가 따로 걸립니다. 조문이 다르고 과태료도 따로 붙습니다. 그쪽은 손님이 우리 직원을 성희롱했는데 왜 사장이 과태료를 내나에 정리해 두었습니다.

폭언으로 정신 질환이 생겼다면 산재로도 갑니다. 업무상 스트레스로 생긴 정신 질환의 인정 기준은 괴롭힘으로 정신과 치료를 받고 있다면에서 다뤘습니다.

근로감독에서 이 항목은 서류로 확인합니다. 매뉴얼 파일과 교육 참석 기록, 게시물 사진이면 대개 끝납니다. 그런데 준비 없이 통지를 받으면 그 며칠 사이에 만든 티가 그대로 납니다. 파일 만든 날짜가 통지받은 날 뒤면 오히려 안 하고 있었다는 증거가 됩니다. 미리 해 두시는 편이 훨씬 쌉니다.

한눈에 보는 순서