공인노무사 유슬아
업무 중 고객이나 환자·보호자에게 폭행을 당했다면 산재가 될 수 있습니다. 병원, 요양기관, 매장, 콜센터처럼 사람을 상대하는 업무라면 가해자가 회사 사람이 아니어도 가능합니다.
다만 폭행 사실만 확인되면 자동으로 인정되는 것은 아닙니다. 업무 때문에 그 고객을 상대했고, 그 과정에서 생긴 폭행으로 다치거나 병이 생겼다는 연결이 보여야 합니다. 회사가 개인적인 다툼이었다고 주장할 때는 이 연결을 자료로 설명해야 합니다.
고객 폭행이 업무에서 비롯되었는지가 첫 기준입니다
「산업재해보상보험법 시행령」 제33조는 업무의 성질상 제3자의 가해행위를 유발할 수 있다고 인정되는 경우 그 사고를 업무상 재해로 봅니다. 고객을 직접 응대하는 업무라면 이 기준을 먼저 검토합니다.
| 상황 | 판단할 때 보는 점 |
|---|---|
| 환자·보호자의 진료 순서 항의 중 폭행 | 접수·안내 업무를 하다가 발생했는지 |
| 매장 고객의 환불 요구 중 폭행 | 환불 안내가 담당 업무였는지 |
| 콜센터 상담 후 고객이 찾아와 폭행 | 상담 내용과 방문·폭행 사이의 연결이 있는지 |
| 퇴근 후 개인적인 약속에서 다툼 | 업무와 무관한 사적 관계에서 비롯되었는지 |
가해 장소가 사업장 밖이라는 이유만으로 제외되지는 않습니다. 반대로 회사 안에서 일어난 사건이어도 개인적인 원한이나 사적 다툼이 원인이면 업무 관련성을 더 설명해야 합니다.
신체 부상과 정신질병은 자료를 나누어 준비합니다
한 번의 폭행으로 골절이나 타박상과 함께 불면, 불안, 공황 증상이 생길 수 있습니다. 이때는 상병을 한 덩어리로 설명하지 말고 신체 부상과 정신질병을 나누어 정리하는 편이 좋습니다.
| 구분 | 중심이 되는 자료 |
|---|---|
| 타박상·골절·염좌 | 사건 직후 사진, 응급실·초진 기록, 영상검사, 진단서 |
| 외상후스트레스장애 | 폭행의 강도, 당시 공포, 증상 시작 시점, 정신건강의학과 기록 |
| 적응장애·우울 증상 | 고객의 폭언·폭행이 반복된 기간, 증상 변화, 진료와 휴직 기록 |
「산업재해보상보험법 시행령」 별표 3에는 업무와 관련한 정신적 충격으로 발생한 외상후스트레스장애의 기준이 있습니다. 고객의 폭언 등이 원인이 된 적응장애·우울병 에피소드의 기준도 따로 둡니다. 폭행 사건을 증명하는 자료와 그 사건 때문에 병이 생겼다는 의료 기록이 모두 필요합니다.
정신과 진료를 받게 되었다면 초진 때 단순히 “스트레스를 받았다”고 말하기보다 언제, 누구에게, 어떤 폭행이나 위협을 당한 뒤 어떤 증상이 시작됐는지 구체적으로 설명해야 합니다. 진료 기록에 남은 시간 순서가 업무 관련성을 판단하는 자료가 됩니다.
회사가 산재가 아니라고 해도 근로자가 신청할 수 있습니다
산재 신청에 사업주의 확인은 필요하지 않습니다. 회사가 신청을 거부하거나 개인적인 다툼이라고 주장해도 근로자가 근로복지공단에 직접 신청할 수 있습니다. 최종 판단은 회사가 아니라 공단이 합니다.
다만 회사의 반대 의견을 무시해도 된다는 뜻은 아닙니다. 회사가 제출한 사고 경위와 본인의 설명이 다르면 공단은 그 차이를 확인합니다. 사건 당일부터 서로 다른 설명이 생겼다면 회사와 사고 경위가 다를 때 무엇을 준비해야 하는지부터 정리해야 합니다.
고객의 폭언·폭행으로 건강장해가 생겼거나 그럴 위험이 뚜렷한 상황도 있습니다. 이때는 산업안전보건법에 따라 사업주에게 업무의 일시 중단·전환 등 필요한 조치를 요구할 수 있습니다. 다만 회사가 보호조치를 하지 않았다는 사실과 산재 승인 여부는 서로 다른 판단입니다. 고객응대근로자 보호조치의 범위도 별도로 확인해야 합니다.
자료는 사건·업무·상병의 세 묶음으로 모읍니다
폭행 산재의 자료는 많이 모으는 것보다 무엇을 증명하는 자료인지 구분하는 것이 중요합니다.
| 증명할 내용 | 우선 확보할 자료 |
|---|---|
| 폭행이 실제로 발생했다 | CCTV, 112·119 신고 기록, 사진, 목격자 연락처, 사고보고서 |
| 고객을 업무상 상대했다 | 근무표, 담당업무, 배치·호출 기록, 예약·접수·상담 기록 |
| 폭행으로 상병이 생겼다 | 사건 직후 진료 기록, 진단서, 검사 결과, 증상 발생 시점 |
| 이후 상태가 이어졌다 | 통원 기록, 처방 내역, 휴업·업무전환 기록, 주변에 보낸 메시지 |
CCTV는 보존 기간이 지나면 없어질 수 있습니다. 관리자에게 구두로만 말하지 말고 사건 일시와 장소를 적어 보존을 요청한 기록을 남기는 편이 좋습니다. 영상 사본을 바로 받지 못하더라도 삭제되지 않도록 요청한 사실이 중요합니다.
CCTV나 목격자가 없다고 바로 포기할 필요는 없습니다. 112 신고 시각, 병원 접수 시각, 직장 동료에게 보낸 메시지처럼 사건 직후 남은 서로 다른 기록을 시간순으로 맞추는 방식도 있습니다. 자세한 방법은 목격자가 없는 산재를 입증하는 방법에 정리해 두었습니다.
유사 사건 경험은 빠진 자료를 찾는 질문에서 드러납니다
고객 폭행 산재는 같은 진단명이어도 쟁점이 다릅니다. 누구는 폭행 장면은 선명하지만 초진 기록이 약하고, 누구는 진단은 분명하지만 고객을 왜 상대했는지 보여주는 업무 자료가 부족합니다. 회사가 사적 다툼이라고 주장하면 그 주장과 어긋나는 근무·호출 기록부터 찾아야 합니다.
그래서 노무사를 찾을 때는 단순히 승인 사례가 몇 건인지보다 다음을 물어보는 편이 좋습니다.
- 신체 부상과 정신질병을 어떤 기준으로 나누어 준비하는지
- CCTV가 지워지기 전에 무엇을 먼저 요청해야 하는지
- 초진 기록에서 빠진 내용을 다른 자료로 어떻게 보완하는지
- 회사의 사적 다툼 주장에 어떤 업무 기록으로 대응하는지
비슷한 사건을 다뤄 본 경험은 빠진 자료를 얼마나 일찍 찾아내는지에서 드러납니다. 사건이 오래된 뒤에는 새로 만들 수 없는 자료가 많기 때문에, 신청서를 쓰기 전 현재 가진 자료와 빈 부분을 먼저 구분해야 합니다.
고객 폭행 산재는 가해자가 누구인지보다 왜 그 사람을 상대했고 폭행 뒤 어떤 상병이 생겼는지를 자료로 연결하는 것이 핵심입니다.
